He estado trabajando con Dean Patrick Whitney, del Instituto de Diseño de Chicago, en el tema de la evaluación de intangibles . Nuestros métodos se pueden aplicar a los puntos de contacto del cliente en un viaje del cliente. En mi respuesta a ” ¿Cuáles son los mejores recursos / herramientas / guías para el mapeo del viaje del cliente? “, Analizo 3 puntos principales para crear mapas efectivos del viaje del cliente:
- Define el propósito de tu mapa de viaje
- Utilice los marcos de AEIOU y 5E para la investigación.
- Use plantillas para organizar rápidamente sus hallazgos
Para descubrir los puntos de contacto más influyentes, puede evaluarlos de 3 maneras.
- Medir cuantitativamente las interacciones
- Encuentre cualitativamente patrones de puntos dolorosos y puntos destacados
- Sea testigo de los momentos “evidentes” del comportamiento humano que se sienten impactantes
Las medidas cuantitativas lo ayudan a identificar dónde están los puntos dolorosos y los puntos destacados. En productos de software y servicios de call center, puede medir cuantitativamente las interacciones y ejecutar análisis inteligentes para encontrar patrones en los datos. Por ejemplo, en un modelo de servicio recurrente, puede encontrar que los clientes que tienen 4 llamadas telefónicas con el equipo de servicios al cliente dentro de los primeros 60 días tienen una tasa de retención más alta .
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Lo que los datos no le dirán (o será muy difícil de encontrar cuantitativamente), es lo que esas llamadas están ayudando a influir en la tasa de retención. Aquí es donde las combinaciones de tipos de evaluación funcionan realmente bien. Pase tiempo con los clientes y los representantes de servicio al cliente para vivir en los momentos que el cliente está teniendo en los primeros 60 días. Recopilar datos cualitativos sobre sus experiencias. Nuevamente, consulte los marcos de AEIOU y 5E para recopilar los datos de tipos correctos. Los diseñadores generalmente toman todos estos datos y los colocan en una pared, luego los organizan para crear un mapa de viaje final (las plantillas pueden ayudar a crear el mapa rápidamente). Este mapa le brinda contexto para todo el viaje del cliente.
Después de completar esto, ya debe tener ideas sobre qué áreas son más influyentes. Me gusta pensar en esto como puntos débiles, aspectos destacados y oportunidades. Si es necesario, dedique más tiempo a concentrarse en estas áreas con el objetivo de llegar a un momento de confianza “evidente” de que comprende el impacto. Recomiendo documentar estos momentos con video. Si no puede hacer videos, obtenga fotos y citas de usuarios reales. Este tipo de evidencia, junto con la apasionante narración de historias, le dará vida a este momento cuando presente los puntos de contacto más influyentes al equipo de liderazgo sénior.
¡Buena suerte!