Cómo elegir los defensores de clientes adecuados

Dado que la base de clientes dada de una marca no se crea por igual, tampoco lo son los defensores de los clientes. Esto se debe a que todos queremos ver un buen ROI para cualquier decisión de marketing que elijamos emprender.

Por ejemplo, antes de la crisis financiera de 2008-2009, la defensa del cliente se consideraba algo agradable, pero no muy esencial. Hasta entonces, también era muy difícil determinar el valor económico real de un defensor del cliente.

Entonces sucedió algo: una empresa se tomó muy en serio la defensa de los clientes, y esa fue Hyundai. Lo que demostraron fue que a veces no se puede elegir a los defensores de los clientes, por lo que convierte a todos en sus defensores al “sorprenderlos”.

Lo que sucedió fue que Hyundai decidió probar una nueva estrategia basada en la defensa del cliente con su nuevo programa “Assurance”. Esto permitió a los compradores de vehículos nuevos devolverlos sin cargo si perdían sus ingresos debido a la pérdida de un empleo. El programa fue un gran éxito y la venta de autos nuevos aumentó. Solo un pequeño porcentaje de compradores terminó devolviendo sus automóviles.

Escribí una publicación de blog sobre este asunto: Medición del ROI invisible de los defensores de clientes

Sé que debes estar pensando que es una locura que tengamos que ser exigentes cuando se trata de defensores de clientes. ¿No es suficiente que TENGAMOS personas que quieran abogar por nuestra marca?

Sí, puede ser así, ¡pero escúchame! Los defensores son aquellos que te apoyarán; eso es verdad. Recuerda que te representan a ti y a tu marca en esa instancia cuando comparten tu publicación o contribuyen con una revisión. Y se necesita trabajo para generar ese tipo de lealtad y entusiasmo por su marca, lo que impulsa tal defensa. Teniendo esto en cuenta, puede ser conveniente ser un poco exigente cuando se trata de elegir defensores en los que concentrará sus esfuerzos.

Aquí están mis dos centavos sobre este tema.

Elija los defensores de clientes adecuados: puede tener muchos seguidores leales o clientes entusiastas, pero debe ser muy estratégico en su elección de defensores de clientes. Elija a alguien que ya tenga una presencia en línea y en redes sociales algo establecida. La persona que elija debe ser creíble, apasionada, tener buenas habilidades de comunicación y ya tener algún tipo de seguidores en Internet. Elegir al defensor adecuado es la mitad del trabajo realizado. Así que tómate tu tiempo para tomar esta decisión.

He escrito más consejos sobre defensa del cliente en este blog: Cómo crear un programa de defensa del cliente – SOCXO

Lea y deje caer cualquier pregunta o sugerencia sobre cómo realizar sus esfuerzos de defensa del cliente.

SOCXO